Leadership éclairé
J'aide les dirigeants et leurs équipes à mettre leur situation actuelle en perspective avec celle des meilleurs - que ce soit à l'intérieur ou à l'extérieur de leur secteur d'activité. À l'aide de données probantes et de réflexions, je les incite à repenser leur approche et à envisager des changements à la hauteur de leurs ambitions et de leurs ressources. Voici quelques examples de présentations, études ou recherche commanditées réalisées :
Valoriser le retour d'expérience clients
Les entreprises investissent dans des programmes « voix du client » et disent à leurs consommateurs que leur voix est importante. Mais très peu réussissent à véritablement instaurer un dialogue fructueux. Une étude approfondie que j'ai réalisée pour Forrester montre le nombre important d'occasions manquées - même quand ces entreprises pensent qu'elles écoutent et agissent dans ce domaine. Avec un simple modèle en trois étapes, elles peuvent améliorer l'expérience même du feedback client pour mettre en place une boucle fermée vertueuse qui leur permettra d'améliorer l'expérience client de manière optimale.
(re)concevoir la finance, le commerce de détail et les médias
Pour Figma, j'ai apporté un éclairage européen aux rapports consacrés à la pratique du design, à l'avenir du design et aux tendances du design dans trois secteurs : les services financiers, le commerce de détail et les médias. Ce travail comprenait des recherches documentaires, des entretiens, des analyses, des synthèses et des rapports finaux tels que Redesigning Finance.
L'expérience de la mobilité
En tant que principale analyste CX sur les facteurs d'une bonne expérience de mobilité, j'ai élaboré plusieurs rapports et webinaires pour Forrester qui ont généré plusieurs milliers de lectures. Ils s'appuient sur des recherches approfondies sur le terrain, notamment des études ethnographiques, des analyses comparatives de plus de 13 applications mobiles, des enquêtes auprès des clients et des entretiens avec des experts du secteur.
Talentueux perturbateurs
Mes recherches en cours portent sur l'expérience au travail, en particulier celle des personnes qui traversent des périodes difficiles ou font un burn-out en tentant de faire changer – en mieux – leur organisation. Consultez la recherche pour en savoir plus.